Omnichannel: como aproveitar melhor compras e serviços

  • 16 de março de 2022
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Cada vez mais o cliente está em busca de facilidades no momento da compra ou de atendimento de serviços. Diversos canais de comunicação e humanização na área de suporte estão entre as prioridades do usuário. Um estudo da Harvard Business Review mostra que 73% dos consumidores usam vários canais da mesma empresa durante o processo de compra. Outra análise, que resultou da pesquisa feita pela Opinion Box, em 2021, revela que 60% dos brasileiros utilizam o serviço de forma híbrida, ou seja, uma parte on-line e outra presencial.

Essa complementação dos canais de comunicação faz parte da estratégia omnichannel. A palavra omni vem do latim que significa “todo”. Já a palavra inglesa channel é traduzida como “canais”. Dessa forma, o objetivo desse processo é a integração de todos os canais da empresa. “Essa estratégia tem como base utilizar os meios on-line e off-line para que o cliente tenha a melhor experiência. Sendo assim, ele vai poder utilizar-se de todas as formas interligadas para se comunicar com a empresa”, explica Ricardo Zanlorenzi, CEO da Nexcore, que cria plataformas de comunicação entre empresas e pessoas, focando no relacionamento.

Entender bem as peculiaridades desse futuro que já chegou pode fazer toda a diferença para uma jornada de compra realmente satisfatória. Confira algumas delas:

1. Omnichannel não é multichannel

Pela diversidade de canais, omnichannel tem o mesmo processo que multichannel? A resposta de Ricardo Zanlorenzi é não. “Uma empresa pode ter os meios on-line e off-line para se comunicar com seus clientes. E alguns consumidores podem comprar na loja física e outros no site, por exemplo. A diferença é que no multichannel esses canais não estão interligados e no omnichannel tudo está conectado”, afirma. Desse modo, o omnichannel pode ser considerado uma evolução dos multicanais.

2. Omnichannel não é cross channel

O cross channel é um cruzamento entre os canais de comunicação. Nesse modelo, o cliente tem mais de um canal de atendimento para a compra ou retirada de um produto. “O consumidor faz uma compra on-line e retira o produto na loja. Ou procura o item no site e faz a compra na loja física”, exemplifica o CEO da Nexcore. Apesar desse cruzamento, o cross channel se diferencia do omnichannel. “O cross é utilizar de maneira complementar os canais. Mas, não há a personalização e integração que o omnichannel permite”, destaca.

3. Personalização e experiência do usuário

Com o mundo em constante mudança, o omnichannel surge para auxiliar as empresas nos pontos que envolvem não só a tecnologia, mas também o comportamento de consumo. Segundo Ricardo, a melhor maneira do usuário ter uma ótima experiência é personalizando os canais de comunicação com as características da corporação. “O grande diferencial do omnichannel é que a integração faz com que os canais sejam amplos, possibilitando a personalização e identificando os principais problemas para que sejam solucionados pelo software”, finaliza.